2013年9月1日，我國首部《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)正式施行，《規(guī)范》通過對家居行業(yè)的術(shù)語和定義、通用要求、家居銷售、家居裝飾服務(wù)等方面內(nèi)容的規(guī)定，對行業(yè)內(nèi)存在的問題進行系統(tǒng)化規(guī)范以保護廣大消費者的利益，促進行業(yè)健康有序發(fā)展，《規(guī)范》適用于家居生產(chǎn)型、銷售型、服務(wù)型的經(jīng)營服務(wù)和相關(guān)管理活動。

　　家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

　　1、范圍

　　本標準規(guī)定了家居行業(yè)的術(shù)語和定義、通用要求、家居銷售、家居裝飾服務(wù)等方面的內(nèi)容。

　　本標準適用于家居行業(yè)的經(jīng)營服務(wù)和相關(guān)管理活動。

　　家居產(chǎn)品包括但不限于以下范圍：

　　(1)家具：木質(zhì)家具、金屬家具、皮質(zhì)家具，桌、椅、床、沙發(fā)等。

　　(2)廚房設(shè)施：櫥柜、案板、臺面、水盆等。

　　(3)衛(wèi)浴設(shè)施：水龍頭、潔具、陶瓷用品等。

　　(4)配套家用電器：需要測量或定制安放的配套家用電器，如吸油煙機、燃氣灶、電視機、冰箱等。

　　(5)其他具有功能性和滿足裝飾需求的商品：瓷磚、窗簾、地毯、地板、墻紙、照明、燈飾、皮草等。

　　(6)裝飾用材料：五金件、水管、電線、膠、漆、涂料等。

　　(7)無形產(chǎn)品：家居裝飾裝修服務(wù)。

　　本標準主要對涉及這些產(chǎn)品的經(jīng)營和服務(wù)活動做出了規(guī)定。

　　2、規(guī)范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

　　GB 50325 民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范

　　GB 50327 住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范

　　GB/T 27922 商品售后服務(wù)評價體系

　　GB/T 27925 商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設(shè)指南

　　SB/T 10409 商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范

　　SB/T 10467 零售商供應(yīng)商公平交易行為規(guī)范

　　3、術(shù)語和定義

　　下列術(shù)語和定義適用于本文件。

　　3.1

　　家居銷售 household sales

　　組織將家居用品銷售給顧客并提供相關(guān)服務(wù)的活動。

　　3.2

　　家居銷售組織 organization for household sales

　　A銷售家居用品的組織。

　　B包括但不局限于以下類型：

　　1)自行銷售家居用品的生產(chǎn)組織;

　　2)為生產(chǎn)、銷售企業(yè)和家居裝飾等有關(guān)企業(yè)提供經(jīng)營場地和物業(yè)服務(wù)的第三方賣場;

　　3)代理和銷售家居用品生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品的組織;

　　4)為顧客提供家居裝飾服務(wù)的組織;

　　5)提供家居設(shè)計服務(wù)的組織。

　　3.3

　　家居裝飾 household decoration

　　為滿足住宅的實用功能及文化、藝術(shù)、美觀、情感、風格等方面的需求，對住宅進行的有關(guān)測量、設(shè)計、家具及材料的選配、工程施工、設(shè)施安裝、裝飾美化等系列活動。

　　3.4

　　家居用品 household articles

　　指家具、燈具、家紡用品、廚衛(wèi)設(shè)施、配套家用電器、陳設(shè)藝術(shù)品等日常家居生活使用的商品，以及用于家居裝飾的瓷磚、門窗、涂料、地板、墻紙、窗簾、皮草、陶瓷、五金設(shè)備等，其具有功能性并滿足一定程度的審美需求。

　　3.5

　　家居設(shè)計 household design

　　對室內(nèi)建筑物的空間結(jié)構(gòu)、水電聲光熱環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、裝飾點綴等進行規(guī)劃、美化、合理化改造和功能再創(chuàng)意再完善的設(shè)計。

　　注：含與室內(nèi)設(shè)計相關(guān)的庭院和露臺設(shè)計。

　　3.6

　　整體家裝 packaged house decoration

　　為顧客提供家裝設(shè)計方案及提供符合方案的家居用品，并實施裝修工程服務(wù)的經(jīng)營模式，其相關(guān)活動形成完整的系統(tǒng)。

　　3.7

　　定制家居用品 customized household articles

　　根據(jù)顧客個性化需求進行設(shè)計、加工和制作的家居用品。

　　4、通用要求

　　釋義：本章節(jié)對家居行業(yè)提出通用性要求，適用于各類型的組織。

　　4.1 資質(zhì)條件

　　4.1.1 家居銷售組織應(yīng)有合法的經(jīng)營資質(zhì)。

　　4.1.2 家居銷售組織宜有固定且擁有相應(yīng)資質(zhì)的安裝、施工、維修隊伍。涉及家居裝飾裝修工程的水電工種必須有相應(yīng)的職業(yè)資質(zhì)，且持證上崗。

　　4.2 顧客關(guān)系

　　4.2.1 建立有效的信息明示制度和顧客投訴處理體系。

　　4.2.2 建立顧客回訪制度，了解商品和設(shè)施的使用狀況，出現(xiàn)問題應(yīng)及時上門解決。

　　4.2.3 應(yīng)建立賠付制度等相關(guān)措施，保障顧客權(quán)益。

　　釋義：當顧客不滿意，或?qū)︻櫩驮斐蓳p失時，應(yīng)進行賠償。企業(yè)應(yīng)識別有關(guān)情況，提前建立賠付制度。

　　《消費者權(quán)益保護法》第三十五條規(guī)定：

　　消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。

　　消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。 消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。

　　4.2.4 對顧客服務(wù)體系的建立和運行按GB/T 27922執(zhí)行。

　　釋義：

　　GB/T 27922《商品售后服務(wù)評價體系》國標關(guān)于“顧客服務(wù)”的要求如下：

　　1、設(shè)立有預約、咨詢、報修、投訴、防偽查詢功能的顧客反饋渠道，建立顧客服務(wù)熱線或呼叫中心，并明示受理時間。

　　(1)組織有服務(wù)熱線或呼叫中心(適用時)。

　　(2)該接收顧客反饋的渠道(主要指電話)有相關(guān)的功能設(shè)置。

　　(3)通過多種形式向顧客明示反饋渠道及其有效受理時間。

　　2、設(shè)立網(wǎng)站，包含售后服務(wù)的頁面和內(nèi)容，能夠提供在線服務(wù)功能。

　　3、建立顧客信息檔案和計算機化的服務(wù)管理系統(tǒng)，能夠有效進行顧客使用情況跟蹤和回訪，并有對顧客信息和隱私的保密措施。

　　(1)組織建立計算機化的服務(wù)管理系統(tǒng)，如無紙化辦公系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)等，能夠?qū)崟r進行服務(wù)管理和監(jiān)控。

　　(2)組織建立的計算機化系統(tǒng)中包括對顧客信息(如來電信息、報修信息、投訴信息等)或檔案的管理系統(tǒng)。

　　(3)該系統(tǒng)內(nèi)容完整，能有效對顧客進行回訪，能通過記錄的相關(guān)信息驗證組織的有關(guān)服務(wù)承諾和規(guī)范的實施效果。

　　(4)組織對顧客信息和隱私采取防泄密措施。

　　4、定期進行顧客滿意度調(diào)查(包括售后服務(wù)滿意度調(diào)查)，及時掌握顧客意見。顧客滿意度調(diào)查可按照SB/T10409執(zhí)行。

　　(1)組織應(yīng)定期計劃，進行顧客滿意度調(diào)查，能根據(jù)顧客意見進行分析和服務(wù)改進。

　　(2)及時進行售后服務(wù)滿意度調(diào)查，如維修或安裝派工實施后的回訪。

　　(3)組織可委托第三方機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會按SB/T10409《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》進行調(diào)查，獲得意度測評結(jié)果。

　　5、定期為顧客提供有針對性的主動服務(wù)或回饋活動。

　　(1)提供主動服務(wù)活動：指組織自行提供的，為進一步提高顧客滿意，提供超出合同或顧客預期的，與商品有關(guān)的增值服務(wù)。如免費巡檢、免費清洗保養(yǎng)、免費咨詢、免費維修等。

　　(2)提供回饋活動：一般指對商品本身的服務(wù)無關(guān)的活動，如節(jié)日拜訪、贈送禮品、提供折扣、發(fā)放代金券、抽獎等。

　　定期，指組織應(yīng)對相關(guān)活動形成計劃，在一定時間段內(nèi)必然開展。

　　有針對性，指在特定時間段內(nèi)，對特定用戶群體的活動，如VIP用戶、大客戶的針對性服務(wù)，教師節(jié)優(yōu)惠促銷等。

　　4.3 社會責任

　　4.3.1 創(chuàng)新，研發(fā)各類節(jié)能材料和節(jié)能產(chǎn)品、節(jié)能工法工藝、節(jié)能設(shè)計，生產(chǎn)可回收、可再生產(chǎn)品，倡導節(jié)能家居、綠色家居等理念。

　　綠色家居。

　　4.3.2 宣傳節(jié)能、低碳、環(huán)保的生活理念，提高員工和顧客的社會責任意識。

　　釋義：以上條款對企業(yè)產(chǎn)品和材料的低碳節(jié)能，可持續(xù)發(fā)展，履行社會責任等提出了要求。

　　4.4 評價

　　4.4.1 組織可按國家相關(guān)標準進行內(nèi)部培訓和學習，并進行自評。

　　釋義：推薦組織進行自我評價和內(nèi)部學習，提高服務(wù)水平。

　　4.4.2 組織可邀請顧客對其進行評價，也可委托第三方機構(gòu)對其經(jīng)營服務(wù)行為進行評價。

　　釋義：顧客評價指可由顧客打分，顧客暗訪，體驗等。也可由第三方機構(gòu)(通常指有權(quán)威性的機構(gòu)，如行業(yè)協(xié)會、認證機構(gòu)等)評價或認證。如依據(jù)GB/T 27922進行的售后服務(wù)認證。

　　4.4.3 組織服務(wù)水平按GB/T 27922進行評價。

　　釋義：

　　GB/T 27922的評價滿分為100分，依據(jù)下表所列的分值計算。

　　售后服務(wù)評價指標評分要求

　　服務(wù)水平的評價。GB/T 27922標準提出的“售后服務(wù)”是廣義概念，“評價”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對“售后服務(wù)”的評價必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求(包括售前需要準備的工作)。如售前、售中對商品知識和文化宣傳， 對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機場、餐館、家居、服務(wù)網(wǎng)點等建立的設(shè)施，以及組織為實現(xiàn)服務(wù)而進行的人員和資源配置方面。而不是狹義的“商品售出以后的維護服務(wù)”。

　　對于家居行業(yè)的“售后服務(wù)”評價，其實涵蓋了所有與“服務(wù)”相關(guān)的要素。

　　家居行業(yè)的售后服務(wù)，從顧客付款即開始，從與顧客簽訂設(shè)計合同即開始。

　　一、企業(yè)要有完善的服務(wù)規(guī)章制度，專職的服務(wù)執(zhí)行人員和監(jiān)督人員，有效的服務(wù)流程，人員需要專門的培訓，以及專門的服務(wù)經(jīng)費(包括培訓經(jīng)費、專門的服務(wù)保障資金、保險等)，能保證整個服務(wù)系統(tǒng)有序運轉(zhuǎn)。做好設(shè)計、研發(fā)等工作。對于家居行業(yè)來說，設(shè)計和文化服務(wù)(無形服務(wù))是極為重要的環(huán)節(jié)。

　　二、企業(yè)要保證商品的質(zhì)量，保證商品信息的完整性和可靠性，對有關(guān)信息要真實可信并有效明示，體現(xiàn)出一定的客戶關(guān)懷。并保證商品的退換貨的及時有效，防偽制度的切實可行，保證顧客放心消費，放心查詢。

　　三、企業(yè)要建立投訴處理平臺，建立危機事件處理機制。完善投訴記錄，有效解決顧客的爭議和投訴問題，調(diào)解糾紛。

　　四、企業(yè)要建立網(wǎng)站，400電話等公開的渠道，建立防偽查詢渠道，有條件的要建立呼叫中心，防止假冒偽劣產(chǎn)品和家居材料產(chǎn)生的污染損害顧客權(quán)益。有渠道與顧客進行有效的溝通，并且能通過回訪，反饋，調(diào)查，優(yōu)惠服務(wù)等多種方式掌握顧客意見，持續(xù)改進服務(wù)，提高服務(wù)水平，提升商品形象。 五、國家認監(jiān)委批準的售后服務(wù)認證，對家居行業(yè)的認證使用本標準作為評價依據(jù)之一，結(jié)果如下：

　　70分以上，達標級服務(wù)認證。

　　80分以上，三星級服務(wù)認證。

　　90分以上，四星級服務(wù)認證。

　　95分以上，五星級服務(wù)認證。

　　70分以下為評價不合格。

　　4.4.4 組織品牌與企業(yè)文化建設(shè)水平按GB/T 27925進行評價。

　　GB/T 27925的評價滿分為1000分，依據(jù)下表所列的分值計算。

　　商業(yè)企業(yè)品牌評價指標和分值

　　GB/T 27925中關(guān)于“商業(yè)企業(yè)”的概念：

　　*什么是商業(yè)?

　　商業(yè)是一種有組織的為顧客提供所需的商品或服務(wù)的一種經(jīng)營性行為。

　　大多數(shù)的商業(yè)行為是通過以成本以上的價格賣出商品或服務(wù)來贏利，如微軟、索尼、IBM、聯(lián)想、通用等都是盈利性的商業(yè)組織典型的代表。然而某些商業(yè)行為只是為了提供運營商業(yè)所需的基本資金，一般稱這種商業(yè)行為為非贏利性的，如各種基金會，以及紅十字會等。一般認為，商業(yè)源于原始社會以物易物的交換行為，它的本質(zhì)是交換，而且是基于人們對價值的認識的等價交換。

　　商業(yè)有廣義與狹義之分。廣義的商業(yè)是指所有以營利為目的的事業(yè);而狹義的商業(yè)是指專門從事商品交換活動的營利性事業(yè)。

　　本標準中的商業(yè)是廣義范圍，在品牌范疇，企業(yè)和商業(yè)是不可分割的，除非把產(chǎn)品永遠關(guān)在倉庫里。

　　“商業(yè)企業(yè)”在品牌建設(shè)、評價過程中，它有廣泛而深刻的外延和內(nèi)涵。

　　“商業(yè)企業(yè)”不是“狹義的商辦工業(yè)”、“商品貿(mào)易企業(yè)”，它包含的外延是兩個層面：即：“商業(yè)品牌”、“企業(yè)品牌”。它的內(nèi)容是兩個交替方面：企業(yè)創(chuàng)造的品牌必須通過商業(yè)環(huán)節(jié)，而商業(yè)的基礎(chǔ)又必須有企業(yè)(產(chǎn)品、服務(wù))作支撐。

　　商業(yè)企業(yè)品牌發(fā)展的軌跡是，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品一旦進入市場，企業(yè)即轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)形態(tài)，其綜合形象被大眾識別接受，企業(yè)品牌就轉(zhuǎn)換成了商業(yè)品牌。而商業(yè)品牌是指某一類或多類商品的品牌，通常是企業(yè)的子品牌。一個企業(yè)品牌之下常含有多個商品品牌，也就是形成了企業(yè)品牌與若干個商品品牌溶合于一體的商業(yè)企業(yè)品牌體系。金融業(yè)、服務(wù)業(yè)等類企業(yè)通常只有企業(yè)品牌。

　　總體來說，不管是商品生產(chǎn)型企業(yè)、流通貿(mào)易型企業(yè)和商業(yè)服務(wù)型企業(yè)，在整個社會商業(yè)活動中均形成商業(yè)化的企業(yè)形態(tài)和商品流通形態(tài)，形成了商業(yè)企業(yè)屬性。無論何種產(chǎn)品，只有進入商業(yè)領(lǐng)域以后才形成商品，商品通過貿(mào)易流通、口碑傳播、文化積淀才能逐漸形成品牌。

　　因此，GB/T27925標準包含了三個方面的內(nèi)容：

　　(1)商業(yè)企業(yè)品牌評價。

　　(2)企業(yè)品牌評價。

　　(3)企業(yè)文化建設(shè)指南。

　　根據(jù)國標GB/T 27925《商業(yè)企業(yè)品牌評價和企業(yè)文化建設(shè)指南》，對家居行業(yè)組織的品牌評價要素主要體現(xiàn)在以下方面：

　　一、企業(yè)品牌發(fā)展和管理方面。從戰(zhàn)略層面重視品牌的建設(shè)與發(fā)展問題。企業(yè)的品牌塑造并不完全是自然形成的，需要有主動的意識和行為，合理地規(guī)劃和經(jīng)營是企業(yè)品牌建設(shè)的基本前提。有專門的部門進行品牌管理，企業(yè)應(yīng)主動維護企業(yè)品牌的品質(zhì)和聲譽，遇及負面事件或不利影響時，能采取正確的措施解決問題。品牌建設(shè)也需要資源，包括人員、財力、設(shè)施等的配備。

　　二、企業(yè)品質(zhì)方面。企業(yè)本身的品質(zhì)，指企業(yè)領(lǐng)導者在企業(yè)中起到了激勵企業(yè)精神的作用，培養(yǎng)員工不斷學習和進步，是一個學習型的企業(yè)，風氣良好的企業(yè)。企業(yè)在商品質(zhì)量和產(chǎn)品創(chuàng)新等方面有優(yōu)勢，而且服務(wù)能力優(yōu)質(zhì)，顧客滿意度及產(chǎn)品質(zhì)量在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先。

　　三、聲譽方面。公眾對企業(yè)或商品形成認知，在消費者中有美譽度和忠誠度。且企業(yè)誠信，履行社會責任，承擔持續(xù)發(fā)展責任，維護員工權(quán)益，對國民經(jīng)濟做出貢獻。

　　四、企業(yè)文化方面。有優(yōu)秀的企業(yè)文化和良好的推廣方式，向社會和顧客宣傳企業(yè)文化。

　　五、影響方面。企業(yè)應(yīng)有一定的影響力，包括在業(yè)內(nèi)的地位，定價權(quán)，及受政府支持的情況等。以及品牌被社會接受，國際化的程度等。

　　六、評價結(jié)果：

　　a)950分以上(含950分)，五星品牌;

　　b)900分以上(含900分)，四星品牌;

　　c)800分以上(含800分)，三星品牌;

　　d)700分以上(含700分)，二星品牌。

　　4.4.5 組織顧客滿意度按SB/T 10409進行評價。

　　5 家居銷售

　　5.1 營銷服務(wù)

　　5.1.1 應(yīng)對有關(guān)商品名稱、技術(shù)術(shù)語、工藝描述等方面的用語進行規(guī)范統(tǒng)一。

　　釋義：企業(yè)的管理層面和執(zhí)行層面，經(jīng)銷商、服務(wù)人員等，應(yīng)有統(tǒng)一的培訓和規(guī)范，用語統(tǒng)一，避免歧義和誤導顧客的情況。

　　5.1.2 在商品銷售門店為顧客提供有詳細商品介紹或家居家裝流程描述的文件或宣傳頁，并嚴格履行宣傳的服務(wù)承諾。

　　釋義：本條專門要求提供文字性的詳細材料，并履行公開宣傳的服務(wù)承諾。

　　5.1.3 營銷人員應(yīng)在銷售過程中準確地向顧客傳達各類家居家裝知識，宣傳要實事求是。

　　釋義：對營銷人員提出了要求。

　　5.1.4 所售商品應(yīng)明示產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、型號、規(guī)格、等級、材質(zhì)、價格、環(huán)保資質(zhì)證明等信息。

　　5.1.5 使用外國商標產(chǎn)品、銷售進口產(chǎn)品時，應(yīng)公示或根據(jù)顧客需要提供合資、合作、代理、準予使用、進口國、原產(chǎn)地等證明材料。

　　釋義：以上兩條對產(chǎn)品的信息明示提出了要求，讓顧客明白消費。

　　5.1.6 宜為產(chǎn)品建立追溯系統(tǒng)，明示有關(guān)信息，提供防偽查詢渠道。 釋義：推薦為產(chǎn)品建立追溯系統(tǒng)(可能部分企業(yè)無法達到該要求)，但應(yīng)提供防偽查詢渠道。

　　5.1.7 為顧客提供的商品和服務(wù)的銷售合同及附件應(yīng)遵循國家有關(guān)法律法規(guī)，內(nèi)容規(guī)范，條理清晰，表述準確。

　　5.1.8 促銷活動應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)的要求。

　　釋義：為合同和銷售活動提供了要求。

　　《消費者權(quán)益保護法》第二十二條：

　　經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。

　　經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。

　　《消費者權(quán)益保護法》第二十四條：

　　經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔的民事責任。

　　格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

　　5.2 質(zhì)量保證

　　5.2.1 組織應(yīng)要求制造商和銷售商建立質(zhì)量保證措施，要求其提供齊全的國家規(guī)定的商品質(zhì)量證明和環(huán)保證明。

　　釋義：家居行業(yè)有關(guān)的企業(yè)“組織”，均應(yīng)對上游制造商和下游銷售商建立質(zhì)量保證措施，要求其提供相關(guān)證明材料，把好質(zhì)量關(guān)。

　　5.2.2 家居用品在售出后按國家有關(guān)規(guī)定承擔責任，負責保修的物品至少保修一年(組織事先明示有限包修的易損、易耗品除外)。因顧客原因造成退換貨而涉及收費的，應(yīng)事先明示。

　　釋義：由于家居用品尚無國家法律要求的保修期，本條按國家“新三包規(guī)定”進行要求。

　　5.3 顧客權(quán)益保護

　　5.3.1 家居銷售組織應(yīng)開通服務(wù)熱線，在賣場顯著位置明示維權(quán)和投訴流程。

　　釋義：本條特指銷售場所，應(yīng)明示維權(quán)和投訴流程。

　　5.3.2 家居銷售組織可根據(jù)相關(guān)規(guī)定和標準，提供對商品質(zhì)量、材質(zhì)，環(huán)保等方面的檢測報告。

　　5.3.3 家居用品賣場應(yīng)執(zhí)行先行賠付制度，在商品出現(xiàn)瑕疵或缺陷時及時給顧客退換或賠償，在銷售商離場后仍須為顧客提供相應(yīng)的售后和維護服務(wù)。

　　釋義：本條專門對家居用品賣場提出了要求，指賣場(商場)應(yīng)對顧客長期負責，不能因為經(jīng)銷商離場后就停止服務(wù)。

　　《消費者權(quán)益保護法》第三十五條 ：

　　消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。

　　消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。

　　消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。

　　5.3.4 應(yīng)在24小時內(nèi)，對顧客的投訴做出反饋。

　　5.3.5 家居用品賣場應(yīng)建立安全保衛(wèi)制度，提供安全保衛(wèi)措施，監(jiān)控錄像保存15天以上。

　　釋義：以上對投訴的反饋時間和銷售場所的監(jiān)控錄像保存時間做出了規(guī)定。

　　5.3.6 對家居用品生產(chǎn)商和銷售商的誠信要求按SB/T 10467執(zhí)行。

　　釋義：該標準是對公平交易和誠信的評價標準。

　　5.4 安裝服務(wù)

　　5.4.1 家居銷售組織應(yīng)向顧客明示服務(wù)承諾，建立完善的配送安裝和售后服務(wù)措施。

　　5.4.2 家居用品制造商提供的有關(guān)商品的安裝使用保養(yǎng)說明等文件應(yīng)具有可操作性。

　　5.4.3 對于定制家居用品、衛(wèi)浴設(shè)備、陶瓷用具、配套家用電器、地板等，家居銷售組織應(yīng)提供測量和安裝、使用規(guī)范，明確質(zhì)保期，有關(guān)收費應(yīng)明碼標價。

　　5.4.4 涉及到家居裝飾裝修工程的商品，應(yīng)提供安裝或協(xié)助顧客安裝。

　　釋義：本章節(jié)對家居用品的制造和銷售組織提出要求。包括服務(wù)承諾的明示，建立售后服務(wù)措施，說明文件的要求，明碼標價和規(guī)范測量，協(xié)助顧客安裝等。本章節(jié)是對制造和銷售組織提出的售后服務(wù)執(zhí)行層面的核心要求。

　　6 家居裝飾服務(wù)

　　釋義：本章節(jié)專門對家居裝飾組織提出要求。家居裝飾組織的服務(wù)相對復雜，行業(yè)規(guī)范程度較差。

　　6.1 前期服務(wù)

　　6.2 應(yīng)為顧客提供裝修前的測量服務(wù)，作為裝修設(shè)計方案的基礎(chǔ)。

　　6.2.1 如裝修方案未被顧客采用，可按合同約定，收取測量和設(shè)計費用。但應(yīng)在測量前，

　　6.2.2 向顧客明示收費標準。

　　釋義：該裝修方案指裝修設(shè)計方案，在設(shè)計前組織和顧客一般有設(shè)計合同約定相關(guān)事項。

　　6.2.3 對設(shè)計師的公開信息包括可追溯的設(shè)計能力、誠信水平、滿意度等方面的內(nèi)容。

　　釋義：要求組織對家裝設(shè)計師的信息進行公開，利于顧客選擇。

　　6.2.4 家裝設(shè)計費應(yīng)按有關(guān)標準合理收取，當顧客對設(shè)計方案不滿意時，應(yīng)免費提供二次方案修改。

　　釋義：該設(shè)計費組織應(yīng)建立分級標準，且可以提供免費修改。

　　6.2.5 為顧客提供多種家居家裝用材料的選擇，企業(yè)銷售的所有用材均應(yīng)報實價。

　　釋義：組織應(yīng)避免不公平的條款和霸王合同，材料價格不允許虛標。

　　6.2.6 向顧客說明各類裝修材料、家居用品數(shù)量疊加可能污染空氣的風險，提供避免或減少空氣污染的方法和提示。

　　釋義：裝修材料、家居用品等可能因為疊加造成空氣污染，應(yīng)向顧客說明，并提供有關(guān)的治理方法。 6.2.7 設(shè)計方案時不應(yīng)過度承諾或虛假承諾。

　　6.2.8 設(shè)計方案應(yīng)保證建筑安全，盡量避免改動房屋原有結(jié)構(gòu)，且符合國家有關(guān)防火和安全的規(guī)定。

　　6.2.9 推廣使用工商監(jiān)制的統(tǒng)一規(guī)范的家裝合同。在沒有統(tǒng)一的家裝合同時，企業(yè)應(yīng)自行制定合同，但相關(guān)設(shè)計方案和合同內(nèi)容均應(yīng)詳細預算并報實價，明確相關(guān)費用，方案中禁止使用誤導顧客和模棱兩可的詞語。

　　6.2.10 組織出具的工程合同預算報價書，不應(yīng)在工程項目、工程數(shù)量上出現(xiàn)漏報、少報的情況。出現(xiàn)工程項目漏報情況，由組織承擔相應(yīng)責任;出現(xiàn)工程數(shù)量少報情況，若少報金額超過合同金額的8%，超過部分由組織承擔(顧客主動要求增加的項目除外)。

　　釋義：合同和預算報價應(yīng)符合顧客裝修的實際情況和實際生活要求，故意不報或漏報的，組織自行承擔該項目費用，預算超過8%均由組織承擔。

　　6.2.11 工程合同或有效方案中應(yīng)明細裝修的各主要環(huán)節(jié)和流程，使顧客清楚消費。

　　釋義：合同應(yīng)清晰明確環(huán)節(jié)。

　　6.2.12 將實際安裝和施工時可能存在的問題事先明示，并明確告知改件、返工、誤工等責任的歸屬，減少爭議。

　　6.2.13 設(shè)計費之外的其他服務(wù)費要事先告知顧客，且收費合理。

　　6.3 項目管理

　　6.3.1 建立項目負責人制度，該項目負責人要科學組織、科學施工，并能維護顧客權(quán)益，對項目進行全程記錄和監(jiān)督考核。

　　釋義：家裝組織應(yīng)為顧客提供項目負責人，代表顧客記錄過程，考核執(zhí)行，維護顧客權(quán)益。

　　6.3.2 為項目負責人、設(shè)計師、施工人員等的職責和服務(wù)內(nèi)容做出明確規(guī)定，并在售前明示給顧客，杜絕施工人員惡意增項。

　　釋義：要求組織在銷售和施工前明確告知顧客，各有關(guān)人員的職責，允許做什么，不允許做什么。

　　6.3.3 應(yīng)向顧客提供工程質(zhì)量驗收標準，施工過程約定的節(jié)點完成后，經(jīng)項目負責人驗收合格，由顧客驗收簽字。

　　釋義：組織建立驗收標準，并由顧客驗收。

　　6.3.4 將施工的有關(guān)環(huán)節(jié)形成記錄(可含圖片或視頻)給顧客查看。

　　釋義：做好施工記錄。

　　6.3.5 設(shè)計師應(yīng)對項目全程提供技術(shù)支持，在施工的關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)到達現(xiàn)場。

　　釋義：對設(shè)計師的服務(wù)做出要求。

　　6.3.6 顧客有權(quán)要求相關(guān)人員對漏項、增項、減項等各類問題進行解釋，并對其服務(wù)進行評價。

　　6.3.7 組織應(yīng)建立判責機制，便于顧客及時向企業(yè)的上級判責部門進行反饋，由判責部門協(xié)調(diào)解決爭議。

　　6.3.8 組織建立項目延期預警機制，有效進行工期管理，設(shè)計師和項目負責人均應(yīng)參與施工計劃的制定。

　　6.3.9 對于各類非顧客原因造成的設(shè)計方案缺陷、誤工、重做等問題，均由企業(yè)承擔責任，并按照合同約定進行賠付，相關(guān)的賠付承諾應(yīng)在售前明示。

　　釋義：明確了責任的歸屬，非顧客原因造成的損失和費用均由組織承擔。

　　6.4 工程施工

　　6.4.1 施工材料應(yīng)按約定執(zhí)行配送驗收，并做好成品保護。

　　6.4.2 施工的質(zhì)量要求應(yīng)遵守GB 50327的規(guī)定。

　　6.4.3 施工的室內(nèi)污染控制及材料驗收應(yīng)遵守GB 50325的規(guī)定。

　　6.4.4 鼓勵組織以視頻、圖片等方式將各環(huán)節(jié)的施工工藝標準主動明示給顧客，接受顧客監(jiān)督。

　　6.4.5 建立嚴格的施工現(xiàn)場管理規(guī)范，對材料和設(shè)施有序碼放。

　　6.4.6 施工區(qū)域應(yīng)張貼安全警示標志，必須配備滅火設(shè)施，并對原有水電氣設(shè)施進行保護，避免在施工中損壞。

　　6.4.7 施工人員應(yīng)持證上崗，統(tǒng)一著裝，規(guī)范語言，嚴禁在施工現(xiàn)場吸煙。

　　6.4.8 施工過程應(yīng)進行環(huán)境保護，合理安排施工時間，避免揚塵、噪聲等擾民，每天收工后應(yīng)清潔現(xiàn)場。

　　6.4.9 施工垃圾的清運應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。

　　6.4.10 對施工人員應(yīng)進行職業(yè)技能培訓、服務(wù)意識培訓，建立有效的監(jiān)督獎懲制度。

　　釋義：以上章節(jié)為施工人員、施工場地、環(huán)境保護、施工人員培訓等做出了規(guī)定。

　　6.5 驗收交付

　　6.5.1 應(yīng)按國家相關(guān)驗收標準和規(guī)范，以合同為依據(jù)進行工程驗收，并向顧客明示驗收的節(jié)點、標準等信息。

　　6.5.2 家裝工程出現(xiàn)質(zhì)量事故或未達到設(shè)計要求，不得推卸責任或拖延時間，應(yīng)按施工合同約定進行賠付或返工。

　　6.5.3 顧客需要時，應(yīng)配合顧客進行對包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等的室內(nèi)環(huán)境檢測服務(wù)，檢測結(jié)果應(yīng)符合GB 50325的要求，驗收時應(yīng)由顧客在場監(jiān)督并簽字確認。

　　6.5.4 對環(huán)境質(zhì)量存在爭議時，應(yīng)選擇雙方認可的有資質(zhì)的檢測機構(gòu)進行檢測。

　　6.5.5 提供工程有關(guān)家居設(shè)施保養(yǎng)、環(huán)保衛(wèi)生等方面的說明及污染治理服務(wù)。

　　釋義：以上章節(jié)對驗收做出了規(guī)定。

　　6.6 售后服務(wù)

　　6.6.1 必須向顧客提供水電改裝圖、結(jié)構(gòu)圖等，并明示地板、門窗、吊頂、瓷磚、水電系統(tǒng)、墻壁、配套家用電器、廚衛(wèi)等的具體包修范圍和包修期限及順序。裝修基礎(chǔ)工程保修2年，防水工程保修5年。

　　釋義：本條明確了國家法律尚未規(guī)定的保修時限。

　　6.6.2 整體家裝中的配套家用電器產(chǎn)品等出現(xiàn)問題時，家裝企業(yè)應(yīng)負責協(xié)調(diào)，處理相關(guān)的拆卸工作，并在維修完成后為顧客安裝。

　　6.6.3 在保修期外長期為顧客提供維修維護服務(wù)，相關(guān)項目收費應(yīng)明碼標價。

　　釋義：中華人民共和國質(zhì)量法等，規(guī)定產(chǎn)品應(yīng)在使用壽命內(nèi)，生產(chǎn)和銷售者應(yīng)提供必要的售后服務(wù)。且應(yīng)遵守消費者權(quán)益保護法中關(guān)于明碼標價的規(guī)定。

　　參考文獻

　　[1] GB 3330-82 家具工業(yè)常用名詞術(shù)語

　　[2] GB 50222-95 建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范

　　[3] GB/T 20238-2006 木質(zhì)地板鋪裝、驗收和使用規(guī)范

　　[4] 《建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理規(guī)定》 中華人民共和國建設(shè)部令第159號